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SIM・機器の故障や紛失が発生した

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SIM・レンタル機器（USB・Wi-Fiルータ）の故障

本サービスでは、SIM・レンタル機器（USB・Wi-Fiルータ）の故障時は、SIM・端末機器交換対応をいたします。
なお、保証期間外、紛失(滅失)、自然故障以外の場合は有償交換となります。
故障交換時には、有償となる場合があることをあらかじめご了承いただく必要がございます。

 

１．SIM・レンタル機器の故障申告

①カスタマーコンソール画面右上の「サポート」→「お問い合わせ」から遷移する「お問い合わせ」ページ内、「モバイルの故障に関するお問い合わせ」に記載されている連絡先へご申告ください。


②お問い合わせ時は以下の事項を窓口担当者までお伝えください。

■システムID：
■お客さま名：
■故障対象：
■故障状況：

 

２．サービスタイプ別　カード型SIMの故障対応について

カード型SIMの故障時につきましては、次の内容にて対応させていただきます。
なお、スタンダードタイプとマルチキャリアタイプでSIMの故障対応に違いがございますのでご留意ください。

※詳細については必ず提供条件または重要事項説明をご確認ください。

  スタンダードタイプ マルチキャリアタイプ

故障受付

 カスタマフロント

無償交換対象

申告時の切り分けにおいてNTTPCにてSIMの初期不良または自然故障と判定の場合

初期不良*1（開通日より暦月で1か月以内）の場合

対応方法

同番でのSIM再発行対応。
※故障申告のご連絡を基に、当社より手配いたします。
※再発行中は対象の番号のSIMの利用はできません

お客さまによるWebカスタマーコンソールからの、「SIMの新規発行」および「故障SIMの廃止（故障判定後に実施ください）」での対応。

①故障（初期不良疑い）申告後、カスタマーコンソールより交換用の「SIMの新規発行」を実施ください。
②被疑SIMをNTTPCへ返却してください。
③返却SIM受領後、当社にて故障解析（初期不良判定）を実施。
④故障判定の結果「故障」である旨を通知いたします。
⑤NTTPCより「故障」と通知のあった月と同じ月内の末日2日前までに故障対象SIMをお客さまにてカスタマコンソールで解約してください。

※NTTPC社による故障解析ができなくなるため、故障判定結果通知の前に解約をしないでください

故障SIMの返却期限

原則、交換品到着後２８日以内
※故障申告をいただく前に送付された場合、交換品は送付されません。
※交換品到着後に返却ください。
※返却時の送料はお客さま負担となります。

故障申告より14日以内

※初期不良以外は返却不要
※返却時の送料はお客さま負担となります。

故障判定方法

故障申告時のヒアリング
（同番再発行により故障SIMは廃止となるため検証不可)

NTTPCにて返却品のSIMを端末に差して電波をつかむかどうかで不良判定

無償交換対象時の費用

同番の「SIMカード再発行費用」を無償とする

・SIM カード再発行：
3,000 円（税込 3,300 円）/1SIM

故障対象SIMの以下料金をを減免。

・事務手数料（基本サービス初期料金）：
1,980 円(税込 2,178 円)/1SIM 
・SIM カード発行手数料：
394 円(税込 433 円)/1SIM 
・無償交換対象期間の月額費等（料金：ご契約のプランによる）

※詳細は、申込書に記載の「重要説明事項」に記載
※お客さまにて故障SIMの廃止処理をされない場合、継続で月額費用が発生します。

有償交換時の費用

・SIM カード再発行：
 3,000 円（税込 3,300 円）/1SIM

・事務手数料（基本サービス初期料金）：
1,980 円(税込 2,178 円)/1SIM 
・SIM カード発行手数料：
394 円(税込 433 円)/1SIM 
・無償交換対象期間の月額費等（料金：ご契約のプランによる）

*1：マルチキャリアタイプSIM「初期不良」に該当する条件
以下の項目をすべて満たしていることが初期不良の条件になります。

  • 対象SIMの開通日より暦月で1か月以内に、お客さまよりNTTPC社のカスタマフロントへ故障疑いの申告があった
  • お客さまが対象SIMをNTTPC社の故障解析担当へ送付し、上記申告から14日以内に着荷した
  • NTTPC社の故障解析担当の故障判定の結果、対象SIMが「故障」と判定された
  • NTTPC社の故障判定通知の前にお客さまは対象SIMの解約を行わない（NTTPC社の故障解析ができなくなるため）

 

３．レンタル機器（USB・Wi-Fiルータ）の故障交換について

レンタル機器（USB・Wi-Fiルータ）の故障時は、先出センドバックにて端末機器交換の対応をいたします。
レンタル機器の故障被疑機器をご返却いただいた後、当社にて故障判定を実施いたします。

  • 故障判定の結果、初期不良または自然故障と判定の場合、無償交換いたします。
  • 故障が確認できなかった場合、保証期間外、紛失(滅失)、自然故障以外の場合は有償交換となります。
  • 期限内にご返却が無い場合、当該機器は滅失したものとみなします。
  • 有償時の対象料金のご請求は、当社が故障判定を実施した月、または当該機器の滅失と当社が判断した月のご利用金額と共にご請求いたします。（有償となる際のご連絡は実施しておりません）
  • 故障判定は、故障被疑機器が当社に到着後、5～10営業日程度で判定いたします。
サービスタイプ 端末タイプ 有償交換時の費用 返却期限
スタンダード
タイプ		 USBタイプ

当社から発送する代替機の初期料金額を申し受けます。

【代替機の初期料金】
　「プラン・料金」ページ 内、
　「レンタル端末（端末＋SIM）＞ 端末料金」のとおり

※故障機と代替機の機種が異なる場合、代替機の初期料金額が適用となります。
※故障被疑機器返却時の送料はお客さま負担となります。

交換品到着後２８日以内
Wi-Fiタイプ

 

３．故障した「SIMカード」および「レンタル物品」の送付先

故障した「SIM」「レンタル物品」の返送先は次のとおりです。

※こちらは故障品の返却先です。解約品の返送先とは異なります。送付先誤りにご注意ください。

〒105-0003
東京都港区西新橋2-14-1　興和西新橋ビルB棟10階
株式会社NTTPCコミュニケーションズ
サービスクリエーション本部　第二サービスクリエーション部
モバイルサービス故障機器解析担当

電話番号：050-3146-6683

※送料はお客さま負担となりますのであらかじめご了承ください。

 

物販端末（M2Mルーター）の故障

M2Mルーターなどの物販端末につきましてはこちらを参照し、各メーカーへ直接お問い合わせください。

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